Dans un monde où les consommateurs se tournent de plus en plus vers un mode de vie à la demande, les restaurants constatent une augmentation de la demande de livraison de nourriture.

Les estimations de croissance prévues pour le secteur de la restauration sont aux alentours de 3%, mais quand on parle de livraison à domicile, on monte à plus de 13%.

La demande de livraison devrait aussi entraîner une augmentation des ventes dans l’ensemble de l’industrie de la restauration.

En 2020, la banque Morgan Stanley a prédit que le secteur de la livraison de nourriture pourrait représenter 11% de l’intégralité des ventes des restaurants, soit un total de 32 milliards de dollars.

Cependant, la mise en place de la livraison n’est pas toujours pratique pour un restaurant :

Vous devrez maîtriser de nouvelles technologies, vous former et peut-être opérer un changement dans votre façon de fonctionner.

Cela pourra vous causer quelques maux de tête, mais si ces changements sont effectués correctement, la livraison peut être payante.

…et si vous proposez déjà des plats à emporter, passer à l’étape de la livraison pourrait entraîner une augmentation de vos ventes et une fidélisation de votre clientèle.

L’intégration de la livraison dans un restaurant ne se fait pas du jour au lendemain.

Afin de tirer parti de cette nouvelle source de revenus, vous devez avoir une stratégie bien pensée afin d’ éviter toute confusion pour les employés et les consommateurs.

Vous voulez évoluer vers la livraison?

Voici quelques conseils utiles pour intégrer la livraison dans votre restaurant:

Organisez-vous dans l’espace :

Vous devez penser et mettre en place un espace dédié à la livraison !

Afin de travailler dans de bonnes conditions, tout le personnel doit impérativement différencier la livraison de l’espace « salle ».

La livraison prend de la place dans un restaurant.

Entre les bons de livraisons, les préparations de commandes et les emballages, mieux vaut y voir clair.

Une bonne organisation de votre espace sera une des principales clé de votre succès dans la vente à la livraison.

Les commandes n’auront plus de numéro de table, mais un nom, une adresse (et un numéro de téléphone), ainsi qu’une heure de livraison !

Mettez votre technologie de point de vente à jour :

Assurez-vous que votre technologie est à jour

L’intégration d’une plate-forme de commande à un système de point de vente existant n’est qu’un moyen pour les restaurants de recevoir des commandes.

Assurez-vous qu’il existe une zone dédiée pour que cette technologie (tablette, caisse, ordinateur accompagné d’une imprimante) communique avec la cuisine.

L’arrière du bâtiment n’est peut-être pas la meilleure option pour recevoir des commandes.

Testez l’équipement que vous souhaitez mettre en place.

Si, par exemple, votre point de vente se trouve dans une zone qui ne reçoit pas de signal, vous ne pourrez pas recevoir de commande…

Rien ne doit être laissé au hasard, tout doit être préparé pour éviter le cafouillage.

Dans tous les cas, votre système de point de vente risque d’être votre outil le plus puissant de votre équipement.

Soyez sûr qu’il est bien adapté à vos besoins, et aux éventuelles évolutions que vous souhaitez mettre en place.

La livraison est complexe, vous pouvez prendre vos commandes :

• par téléphone, par internet.
• par l’intermédiaire d’applications tierces, ou par votre application propre.
• livrer par coursier, ou par vos propres moyens…

Votre système de vente doit pouvoir :

• gérer les livraisons
• prendre en compte les options de livraisons
• gérer les informations clients (adresse, téléphone, mail…)
• intégrer les commandes en ligne
• faciliter le contrôle des opérations.

Désignez un employé dédié à la livraison :

Si votre personnel se retrouve du jour au lendemain à gérer les commandes en salle, la vente à emporter et la livraison à domicile, il y a de grandes chances pour que cela génère des tensions et des erreurs.

Séparez bien les deux univers.

Votre structure peut, du jour au lendemain, se retrouver avec beaucoup de commandes à gérer par le fait de la livraison.

Il peut être judicieux d’affecter un employé chargé des tâches de livraison.

Cet employé sera formé et spécialisé dans la livraison.

Olo, grand restaurant canadien, a constaté qu’ « une fois que votre restaurant traite 30 commandes de livraison ou plus par jour, vous pouvez justifier de consacrer un employé à ce rôle. »

Cet employé peut prendre soin de traiter les commandes, le conditionnement, de préparer les sacs à emporter et effectuer la vérification des commandes avant de les remettre pour la livraison.

Chaque livraison doit inclure du matériel de marketing, comme des menus et des coupons, des serviettes et des ustensiles supplémentaires, des condiments spécifiques aux plats.

Le «référent livraison» doit s’assurer que chacun de ces articles est dans le sac avant de quitter le restaurant.

Un «référent livraison» peut également remplir les contenants de sauce, plier les boîtes à emporter et organiser le poste de livraison avant l’arrivée des premières livraisons de la journée, ou des prochaines livraisons pendant les périodes calmes, afin de ne pas être débordé à mesure que d’autres commandes arrivent.

Il est préférable que cet employé ait la main sur l’ensemble du processus de livraison pour le maîtriser de A à Z et être rapidement réactif en cas de problème ou de contretemps.

Investissez dans de bons emballages :

L’emballage que vous utiliserez profitera ou non à l’expérience de vos clients :

Si, quand votre client récupère ses plats, ceux-ci sont encore chauds et qu’ils n’ont pas été brassés pendant la livraison, il est plus susceptible de commander à nouveau dans votre restaurant.

Essayez d’investir dans des emballages solides, à fond plat, isolés et ventilés (pour que les frites ne ramollissent pas).

Utilisez de préférence des emballages transparents.

Toujours selon l’enseigne Olo, l’ emballage transparent permet aux livreurs de vérifier les commandes d’un coup d’œil rapide avant de quitter le restaurant.

De plus, avec ce type d’emballage, les livraisons logeront mieux dans un sac et seront plus protégées d’éventuelles désagrégations ou de casse pendant les trajets.

Optez également pour les emballages qui gardent un maximum les plats chauds.

Si vos clients doivent systématiquement réchauffer leurs plats, ils iront voir la concurrence.

Choisissez un emballage approprié pour chaque élément du menu, y compris les sauces et les salades.

Il existe une variété de matériaux disponibles et chacun a ses propres avantages et inconvénients:

• La mousse de polystyrène est un bon isolant. Cela aide à contrôler la température des aliments chauds et froids, mais c’est mauvais pour l’environnement.
• Les plastiques sont parfaits pour protéger vos repas, mais leur position sur l’échelle écologique est également bien en dessous de zéro.
• Le carton est biodégradable, économique et robuste.

Si vous préparez des pizzas, le carton reste le meilleur choix d’emballage, mais elles peuvent ramollir avec l’humidité. Faites attention quand vous l’utilisez.

Note : un emballage éco durable est souvent plus coûteux, mais en plus d’être bien meilleur pour l’environnement, il est également meilleur pour votre image et donne à vos aliments un aspect premium instantané.

Organisez votre menu :

Vous ne pourrez pas présenter exactement le même menu en salle et à emporter ;

Vous devez penser personnaliser vos plats en fonction de la livraison, de vos emballages…

Notez qu’il existe nombre d’emballages créatifs pour livrer vos carrés d’agneaux ou vos soupes de façon totalement efficace.

Ces emballages sont pour la plupart de qualité, haut de gamme, et il faudra donc investir un minimum pour en profiter.

Cela se répercutera sur vos prix de vente.

Réfléchissez bien à votre projet avant de proposer des soupes en livraison…c’est possible, cela peut être une opportunité car c’est en vogue, mais cela risque d’ avoir un prix.

Prenez le temps de vous poser les bonnes questions

Avant de vous lancer dans la confection d’un menu à emporter ou à livrer :

• Quels plats sont faciles à emballer et à transporter?
• Les plats seront-ils prêts à manger ou faut-il les réchauffer?
• Votre clientèle souhaite-t-elle ses plats rapidement ?
• Quelles recettes sont faciles à préparer rapidement?
• Quels plats ont le plus de sous-recettes et d’ingrédients en commun pour permettre une préparation efficace?
• Puis-je préparer mes plats en vrac pour les stocker facilement ?

Vous devez prendre en compte le nombre de personnes disponible en cuisine pour la préparation des plats à emporter.

Le menu doit être simple ou en accord avec la politique de votre restaurant :

Si vous proposez un menu complexe ou trop original, et si, par exemple, votre personnel prend les commandes par téléphone, il aura beaucoup d’informations à fournir pour décrire les plats, et vous perdrez du temps dans les explications.

Des plats clairs et simples faciliteront la compréhension du client.

Si vous souhaitez proposer de la cuisine de qualité en livraison, optez plutôt pour des plats populaires, que vos clients connaissent et identifieront rapidement, ce qui n’empêchera nullement une petite touche d’originalité si vous le souhaitez.

Vous pouvez développer des éléments de menus spécialement dédiés à vos plats à emporter pour offrir une déclinaison de vos plats en salle, mais en livraison…. cela pourra inciter vos clients à goûter les deux versions de votre cuisine.

Proposez une cuisine équilibrée, pour votre image, d’une part, et pour l’image de votre clientèle qui doit aussi voir que vous pensez à son bien-être.

Enfin, vous devez maîtriser vos coûts de production.

En effet, vous devrez prendre en compte vos prix d’achats portion par portion, votre marge, vos charges, mais rajouter aussi le coût de vos livraisons.

Pour définir vos coûts de livraison, vous devrez tenir compte d’un coût moyen de livraison, ce qui implique de définir une zone de livraison…

Plus votre zone de livraison sera grande, plus votre coût de livraison moyen sera élevé, et plus vos prix seront élevés.

Traitez les coursiers comme vos invités :

Si vous optez pour la livraison par coursier, vous devez vous assurer de leur réserver un excellent accueil dans vos locaux !

Sans coursiers, la livraison ne serait pas possible.

Ces employés ont besoin d’un soutien supplémentaire pour s’assurer qu’ils sont en mesure de livrer à temps les livraisons à vos clients.

Vous devez établir une relation de confiance avec vos coursiers.

Que la livraison soit une tâche interne ou fournie par un tiers, le coursier doit être en mesure de trouver facilement et rapidement les commandes dans vos locaux.

Il doit avoir des informations claires et précises !

Si vous rencontrez un volume plus élevé de commandes en livraison, il peut être pratique de désigner un emplacement spécifique pour les commandes.

Pour réduire la confusion, il sera également recommandé que vous organisiez les commandes de manière à ce que les coursiers puissent les retrouver facilement.

Mettez en place une zone de stockage de commandes et ordonnez les en fonction des secteurs, des heures de livraison…

Vos commandes peuvent être organisées par ordre chronologique par heure de ramassage, par numéro de commande ou par ordre alphabétique de nom de client…

De cette façon, les coursiers peuvent récupérer les commandes dès leur entrée dans le restaurant.

Ce système leur permettra de ramasser les bonnes commandes à chaque fois.

Moins le coursier passe de temps dans le restaurant, plus il passe de temps à livrer de la nourriture.

Il doit également avoir un employé à contacter s’il rencontre un problème lors d’une livraison.

Il ne faut pas penser qu’il pourra y avoir des problèmes, mais qu’il y aura des problèmes.

Autant mettre en place tout de suite des solutions.

Si un coursier est en retard ou rencontre un problème sur la route, il devra être en mesure de contacter et d’informer le client de son heure d’arrivée.

Certaines enseignes offrent des récompenses aux coursiers fidèles, cela peut inciter les livreurs à être performants.

Les coursiers qui ont atteint ou dépassé un nombre défini de livraisons réussies peuvent être récompensés par des cartes-cadeaux ou des coupons pour de la nourriture gratuite.

D’autres marques proposent simplement une boisson gratuite ou un accompagnement pendant qu’un coursier attend de la nourriture à livrer ou s’il est en pause.

En incitant les coursiers à effectuer les livraisons de manière plus efficace, la dynamique globale est meilleure pour le consommateur et pour le restaurant.

Planifiez votre production/soyez réactif :

Pour votre service en salle, vous connaissez la « capacité » de votre restaurant.

Vous savez combien de services vous avez par période.

Vous avez votre stock de matières premières dans vos frigos, bref, vous avez votre jauge.

En ce qui concerne la vente à emporter ou en livraison, c’est l’inconnu, il n’y a aucune certitude quant au nombre de couverts.

Vous n’êtes pas limités !

Vous devez planifier la production autour des commandes qui arrivent au fur et à mesure et la nourriture doit être prête en un clin d’œil.

Vos clients ne savent pas qu’ils ont commandé exactement en même temps que 50 autres familles.

30 minutes plus tard, ils arrivent tous chez vous pour récupérer leurs plats, ou ils doivent être livrés.

Votre mise en place est devenue plus importante que jamais.

Vous ne pouvez pas surcharger les réfrigérateurs et les congélateurs car cela peut occasionner trop de perte.

Vous aurez besoin de chaque espace de stockage disponible dont vous disposez.

C’est là que le menu de livraison personnalisé est également utile.

Commandez uniquement ce dont vous avez besoin, et quand vous en avez besoin.

La précision de votre approvisionnement est importante.

Des logiciels comme ApicBase, MarketMan, Toast POS, logiciels complets de restauration, peuvent vous aider à rendre les achats rentables et à automatiser le contrôle des stocks afin de ne pas perdre de temps sur le décompte des stocks et la mise à jour de feuilles de calcul.

Le système génère automatiquement des nomenclatures en fonction du nombre de portions souhaitées et de l’état du stock.

Pour vous assurer que tout se passe bien, vous aurez besoin des bonnes recettes :

Pensez aux ragoûts et aux sauces qui peuvent se préparer au bain-marie, aux produits qui n’ont besoin que d’être réchauffés et aux portions qui sont au réfrigérateur et prêtes à l’emploi.

Ces logiciels proposent également une interface de gestion qui trouve rapidement les recettes qui ont un faible coût de revient et génèrent le plus de profit.

Formez votre équipe !

Discutez d’une stratégie et assurez-vous que tout le monde sache exactement qui est responsable de quelles tâches.

Soyez exemplaires :

Vous devez donner l’image d’un commerce exemplaire.

Incluez une note de remerciement dans vos commande à destination de vos clients.

Remerciez les d’avoir commandé chez vous.

Profitez en pour glisser des bons de réduction, des menus, ou autres cadeaux.

Proposez des notes avec des conseils, sur la meilleure façon de réchauffer les plats, ou de les agrémenter différemment…

Invitez vos clients à revenir manger dans votre salle.

Vous pouvez faire preuve de nombreuses attentions envers vos clients, et elles seront appréciées.

Conclusion :

La restauration propose de nombreuses solutions pour développer son chiffre d’affaire.

Malgré les crises alimentaires, sanitaires, comme les fermetures de restaurants pendant l’épidémie mondiale de Coronavirus, l’industrie apporte son soutien et contribue activement à assurer la sécurité de son personnel et de ses clients.

La livraison à domicile, la vente de plats à emporter vous permettront de développer votre chiffre d’affaire de façon significative.

Il faudra bien réfléchir à l’organisation de ce nouveau mode de commerce avant de le mettre en place.

Pensez bien que vous montez un restaurant dans le restaurant.

Votre restauration en livraison s’intégrera dans votre enseigne si et seulement si tout est bien pensé dès le début.

Reste que cela créera du dynamisme dans votre commerce, que votre personnel peut être intéressé par la perspective d’évoluer, de changer de tâche, d’être formé à un nouveau mode de commerce, une nouvelle caisse, un nouveau mode de fonctionnement, une promotion…

Profitez de ces changements pour repenser votre organisation globale, pour échanger avec vos clients, votre personnel, qui auront eux aussi des idées à vous soumettre.

Profitez des salons de la restauration pour trouver des idées nouvelles, adaptées à votre commerce.

Les fournisseurs évoluent avec les nouvelles tendances, et cela peut vous faciliter la vie, alors restez connecté.