Lors de la gestion de votre restaurant, qu’il soit classique, en salle, à emporter, en food truck, vous serez inévitablement confronté à des plaintes de clients. Les consommateurs viennent chez vous avec leurs goûts, leurs habitudes, leur originalité…, et toutes les expériences que vous proposez ne seront pas forcement en parfaite adéquation avec leurs attentes. Des erreurs se produiront, et des problèmes surgiront. La façon dont vous gérez un problème, qu’il s’agisse d’un plat, de votre personnel ou de l’environnement de votre commerce, est un élément très important. Cela en dira long sur la qualité de votre service client et vous devrez travailler à le corriger du premier coup. Que ferez-vous si un client est particulièrement irrité par une mauvaise expérience avec votre restaurant, qu’il monte la voix, se met en colère, pique une crise de nerf en publique, devant tous vos autres clients ? Comment calmer ce dernier et proposer une solution qui satisfera tous les partis, le client, vous et tous les autres témoins de l’événement?Ces 10 règles de gestion d’un client mécontent dans votre restaurant vous emmèneront du début d’un conflit vers une résolution pacifique – et à l’amiable -.

Comment gérer un client mécontent

1. Écoutez…vraiment.

De nombreuses plaintes de clients sont résolues simplement lorsque les gens ont l’impression d’être entendus et compris. Même lorsqu’ils demandent quelque chose de déraisonnable, écoutez de manière proactive et ne succombez pas à la distraction, au langage corporel fermé comme les bras croisés ou à tout autre ennui visible. Une bonne qualité d’écoute contribuera grandement à amener un client en colère à se calmer et à retourner à son siège. En bref, approchez-vous calmement et écoutez-le simplement.

2. Ne soyez pas sur la défensive.

Gardez un ton neutre dans vos réponses lorsqu’un client se plaint auprès de vous. Ceci est essentiel pour le convaincre que vous prenez son inquiétude au sérieux. Ne répliquez jamais, même si le client a tort, qu’il n’a pas toutes les informations ou qu’il semble mentir. Si vous répondez sur le même ton que votre interlocuteur en colère, il y a de forte chances pour que vous mettiez de l’huile sur le feu. Le but ici est de désamorcer et de résoudre le problème, et pas d’exacerber une atmosphère d’antagonisme.

3. Ayez de la sympathie, mais évitez d’être un faux-empathique.

Il est important de faire savoir à un client en colère que vous le prenez au sérieux, tout comme d’exprimer de la sympathie pour comprendre son dilemme. Cependant, il est également important de limiter votre empathie à un degré raisonnable afin qu’elle ne soit pas considérée comme fausse ou condescendante. Il est facile d’être mal interprété, en particulier quand un des partis voit déjà rouge. Garder un ton calme et uniforme et une expression faciale neutre peut vous aider à éviter que la condescendance ne soit projetée sur vous par un client en colère.

4. Utilisez les noms autant que possible.

Si vous le connaissez ou que vous connaissez son nom, appelez le client par son nom quand vous lui répondez. Le fait de l’appeler par son nom implique une certaine sincérité. Vous lui accordez ainsi de l’importance et vous pouvez apprécier avec lui les circonstances uniques qui ont conduit à cet incident. L’utilisation d’un prénom ou d’un nom de famille à la fois du client et de toute autre partie impliquée peut également personnaliser la conversation. Vous réduisez ainsi la probabilité qu’il manque de respect à vous ou à votre personnel. Cette tactique, en plus de poser des questions ouvertes, peut désamorcer assez rapidement la tension chez une personne raisonnable.

5. Baissez le ton de votre voix.

Les études comportementales montrent que les différents parties d’une discussion ont tendance à élever ou baisser leur propre voix afin de correspondre aux autres. Donc, si vous parlez calmement et sur un ton plus bas, un client en colère sera inconsciemment tenté de vous suivre, ne serait-ce qu’à mi-chemin.

6. Reformulez.

Après avoir écouté une description complète du ou des problèmes de votre client, reformulez sa problématique dans un langage simple.

Prenez bien soin de retirer l’émotion attachée au récit de votre interlocuteur. S’il y a des incohérences, cela sera l’occasion pour le client de vous corriger. Le but ultime est que les deux parties aient la même compréhension des événements qui ont mené à la plainte. Entendre le récit d’une autre voix peut aider à normaliser la critique pour le client et à calmer un peu l’émotion qui y est associée. Le client peut, s’il se sent compris, se calmer instantanément. Répéter ce qu’il a dit vous donne également plus de temps pour traiter pleinement la situation. La reformulation vous permettra de gagner du temps et de réfléchir à vos réponses, bref, d’avancer dans la résolution du conflit de manière prudente.

7. Présentez une solution.

La distinction est importante, mais présentez à votre client une solution à son problème, pas nécessairement une solution au problème. Le fait que votre serveur ait un bras cassé ou que votre fournisseur ne vous ait pas livré vos produits habituels cette fois ci ne doit pas avoir d’importance pour le client.

Ce n’est pas son problème, c’est le votre ! Trouver une solution qui réponde à ses besoins immédiats est tout ce qu’il faut pour le moment. Tout le reste peut être élaboré à huis clos, à posteriori. Et assurez-vous de confirmer que la solution que vous présentez au client (espérons-le, maintenant, calme) lui convienne également.

8. Soyez conscient de l’inconfort des autres clients.

Dans de très rares cas, il peut arriver que votre client soit indiscipliné au point de laisser exploser sa colère. Cela empêchera bien évidemment vos autres clients présents de profiter pleinement de leur repas s’ils mangent sur place ou aux alentours, ou cela occasionnera une gêne pour les clients qui attendent leurs commandes. Vous devez donc demander toute l’aide disponible. Vous pouvez, par exemple, demander à vos serveurs de se concentrer sur les tables voisines et d’ accorder un peu plus d’attention et de gentillesse pour aider votre clientèle à compenser le dérangement afin de passer un meilleur moment. Si l’incident a été particulièrement traumatisant, envisagez de proposer des desserts ou des boissons gratuites aux clients environnants avec de brèves excuses pour l’inconfort suscité.

9. Maintenez des limites acceptables.

Bien que nous voulions croire que le client a toujours raison, cela ne signifie pas que tout type de comportement doit être toléré.

Ne laissez pas vos employés subir des abus, verbaux ou physiques, juste pour satisfaire un client. Si un client embrouille ses mots, semble confus ou en état d’ébriété, et qu’il reste furieux malgré le dialogue que vous tentez d’établir avec lui, ne perdez pas de temps. Il doit quitter votre établissement ! La sécurité de vos employés et de vos clients est votre priorité absolue. Cela vous aidera à protéger vos clients, vos employés de façon immédiate, et cela renforcera pour eux le fait que vous recherchez leur bien-être.

10. Ne le prenez pas personnellement.

À la fin de votre journée de travail, une fois rentré à la maison, il est facile de se dire que nous aurions pu dire autre chose, faire autrement, faire mieux. Mais la réalité est que les plaintes de clients sont des choses qui arrivent et que des erreurs sont parfois commises. Il est important d’apprendre de ses erreurs, il est tout aussi essentiel de ne pas les laisser vous peser sur la conscience, vous tirer vers le fond, comme une ancre de bateau. La négativité est contagieuse, mais ne la laissez pas pénétrer dans votre tête.

Lâchez prise et prenez votre prochaine journée de travail comme une toute nouvelle journée !

Les types de clients mécontents

1. Le client critique

Le client critique évaluera chaque détail et s’en plaindra. Il étudiera de la façon dont vous pliez les serviettes jusqu’à la température de la pièce. Il critiquera la musique d’ambiance, le retard d’une minute sur la livraison des boissons…

Comment traiter le client critique:

La seule règle dont vos employés doivent se souvenir est qu’ils ne doivent pas prendre toutes les critiques personnellement. S’ils le font, ils seront usés en peu de temps. Apprenez à votre personnel à écarter la négativité et à la transformer en quelque chose de positif. Par exemple, si le client se plaint que son verre n’est pas assez propre, dites « Je suis vraiment désolé, Monsieur, je vais vous en apporter un nouveau tout de suite. »Ou si la viande n’est pas cuite pour lui, dites « Je suis vraiment désolé, je vais la renvoyer en cuisine et vous en apporter une nouvelle en un rien de temps. » Souvent, les clients critiques ne sont pas mécontents à cause de vous ou de votre restaurant. Très simplement, ils apportent avec eux leurs frustrations quotidiennes lorsqu’ils sortent pour un repas. N’oubliez donc pas que la critique n’a pas pour but de vous blesser; c’est juste leur façon de laisser échapper de la vapeur. Et si votre personnel peut rester calme, la positivité se reflétera sur votre client critique et il repartira avec une bonne expérience culinaire.

2. Le client pressé

Il tape sur l’assiette, serre la nappe et regarde désespérément la pièce : vous êtes clairement en présence d’un client pressé. Mais cela ne doit pas stresser votre personnel.

Comment traiter le client pressé:

Laissez vos serveurs l’informer de la durée du service.

Par exemple, dites « Le hamburger prendra dix minutes à faire » ou « Je serai de retour avec votre verre dans une minute. » En étant très précis, vous le calmerez rapidement et il pourra profiter de son repas pressé mais sympa. Si le problème est indépendant de votre volonté : Trouvez la touche d’espoir dans une mauvaise situation. Expliquez la raison de l’attente et informez le client que vous travaillez à résoudre le problème le plus rapidement possible.

3. Le client bruyant

La personne qui parle de tout et de tout le monde. Il peut être extrêmement pénible… et il n’est pas facile à gérer. De toute évidence, il passe un formidable moment dans votre restaurant en compagnie des gens avec qui il est. Mais cela peut déranger les autres clients.

Comment gérer le client bruyant:

Si vous avez déjà assis le groupe avec le client bruyant, vous pouvez essayer de placer les nouveaux arrivants plus loin, afin qu’ils ne soient pas trop dérangés. Cependant, si les autres clients commencent à se plaindre, votre personnel devra être poliment très strict: «Excusez-moi, désolé de vous interrompre, mais vous sera-t-il possible de baisser un peu la voix?» Le risque ici est bien sûr que le client se fâche. Ne passez donc à la dernière option que si cela est nécessaire.

4. Le client en retard

Il est presque l’heure de la fermeture de votre restaurant. Vous et vos employés avez commencé à nettoyer les tables. Vous pouvez presque entendre votre lit crier votre nom. Et puis les portes s’ouvrent et un groupe de personnes arrive, plutôt d’humeur pour un petit creux de minuit. Les saluez-vous ou les renvoyez-vous?

Comment gérer le client en retard:

Si votre cuisine est fermée et qu’il n’y a plus de nourriture, la procédure est assez simple.

C’est un simple « Désolé messieurs, mesdames, nous avons fermé pour ce soir. Mais revenez demain, nous ouvrons à 9h00. » Si votre cuisine fonctionne toujours, vous avez la possibilité de gagner un peu plus d’argent.

Invitez-les et faites-leur se sentir les bienvenus, mais expliquez que la sélection de plats est limitée car vous fermez bientôt.

5. Le client ivre

Le client classique qui a étanché sa soif d’incroyables boissons toute la soirée. Vous avez probablement rencontré ce client à plusieurs reprises, mais l’avez-vous géré correctement?

Comment gérer le client ivre:

Les clients ivres peuvent être intimidants et franchir certaines des limites personnelles de vos employés. Mais il y a trois astuces qui peuvent l’aider à sortir. Tout d’abord, arrêtez de lui servir de l’alcool. Dites-lui gentiment: «Désolé monsieur, le bar est fermé pour ce soir.»

Ensuite, vous pourriez lui offrir autre chose au lieu d’un verre: «Et un bon thé glacé? Ou peut-être une assiette de notre grande sélection de collations? » Enfin, vous pouvez lui appeler un taxi et lui faire savoir qu’une voiture l’attend à l’extérieur pour le ramener à la maison. Dans cette situation, il sera apaisant pour vos employés que vous restez proche et continuez à entretenir le dialogue avec le client. Rappelez-vous que la plupart du temps, ces clients ne resteront que peu de temps et continueront ailleurs…

6. Le client vague

Le client a l’impression de savoir ce qu’il veut, mais semble avoir du mal à l’exprimer.

Comment gérer le client vague:

N’ayez pas peur de poser des questions comme «désolé, mais nous avons juste besoin de quelques détails supplémentaires pour travailler sur votre demande» pour commencer. Suivez-le avec une liste spécifique de questions, créez un déroulé ou un scénario pour le guider si besoin en fonction des cas que vous rencontrerez et de vos expériences.

 

7. Le client indécis / silencieux

Vous avez un client qui s’apprête à acheter, mais qui semble très incertain de ce qu’il souhaite commander.

Comment gérer le client indécis:

Essayez de l’amener à exprimer ses inquiétudes. Est-il inquiet du prix? Peut-être essaie-t-il de comprendre comment votre commerce fonctionne, vos menus, votre carte… Amenez le à parler, vous pourrez ainsi affiner les options qui s’offrent à lui et lui permettre de faire son choix.

8. Le client insatisfait

Parfois, un client n’est tout simplement pas satisfait du service que vous avez proposé.

Il se plaint.

Comment gérer le client insatisfait:

En premier lieu, vous devez vous excuser, que sa plainte soit justifiée ou non. Essayez de résoudre tout problème spécifique dans un laps de temps limité. Équilibrez la plainte du client par rapport à votre temps et aux besoins de vos autres clients. Essayez de trouver un moyen d’offrir une solution.

Si ce n’est pas possible, vous pourrez peut-être offrir une réduction pour le garder en tant que client.

Les cas particuliers

Vous n’avez pas de réponse

Une situation unique ou inhabituelle s’est peut-être produite et vous n’avez pas de réponse immédiate pour le client sur la façon de procéder.

Dire simplement que vous ne savez pas ne sera pas suffisant.

Conseils

Informez le client que vous allez rechercher les options disponibles et que vous lui donnerez une réponse dès que possible. Il est important de suivre et d’apporter une vraie réponse dans un laps de temps rapide. Même si le délai est écoulé et que vous n’avez toujours pas de réponse, vous pouvez toujours envoyer un message rapide à votre client pour lui faire savoir que vous travaillez toujours sur une solution.

Vous avez fait une erreur

Tout le monde fait des erreurs, mais cela peut être particulièrement gênant dans un cadre professionnel.

Conseils

Mettez votre ego de côté et évaluez la situation le plus objectivement possible. Présentez vos excuses et faites savoir que vous reconnaissez qu’une erreur a été commise. Il est important d’être honnête dans un cas comme celui-ci. Faites savoir à votre client que vous travaillez pour corriger l’erreur et combien de temps il faudra pour la résoudre. Faites preuve d’empathie envers le client et faites-lui savoir que vous seriez également frustré si vous étiez à sa place.

Vous ne pouvez pas satisfaire la demande de votre client

Dans la plupart des cas, il est judicieux de faire un «effort supplémentaire», mais parfois, ce n’est tout simplement pas possible. Peut-être que le client demande une prolongation d’un délai de paiement alors que ce n’est plus possible… Vous êtes pieds et poings liés.

Conseils

Vous devez trouver un moyen de refuser calmement. Donnez lui la véritable raison pour laquelle sa demande ne peut être satisfaite. Si vous le pouvez, proposez une sorte de solution, ou un compromis. Vous pouvez, par exemple, prendre les coordonnées de votre client et faire un suivi avec lui lorsqu’une réduction devient disponible pour lui.

Le client est en retard sur un paiement

Cela fait un petit moment que le paiement est dû et vous n’avez pas de retour du client.

Conseils

Avant de passer par un service de recouvrement, profitez-en pour faire un dernier suivi par téléphone ou par e-mail (ou les deux).

Sauf si les circonstances prouvent le contraire, un défaut de paiement peut être une simple erreur ou un oubli de la part du client.

Avoir cette communication supplémentaire montre que vous vous souciez du client et que vous n’en voulez pas qu’à son porte-monnaie.

Le client souhaite un remboursement complet

Vous avez essayé d’autres moyens pour tenter de résoudre le problème mais votre client reste sur ses positions.

Conseils

La meilleure solution consiste généralement à effectuer un remboursement.

C’est une situation pénible en tant qu’entrepreneur, mais vous devez y être préparé.

Présentez vos excuses au client, faites-lui savoir que vous effectuez une demande de remboursement et indiquez-lui combien de temps cela devrait prendre avant que l’argent apparaisse sur son compte.

 

Conclusion

La gestion de litige en clientèle peut être extrêmement sensible et compliquée, mais c’est aussi une occasion de fidéliser votre clientèle.

Montrer à vos clients que vous vous souciez de leur bien être dans votre restaurant les conforteront dans leur fidélité à votre égard.

Encore une fois, ne prenez pas les choses personnellement, cela fait partie de votre métier, et l’expérience vous donnera les outils pour répondre au mieux à vos clients difficiles.

Dans tous les cas, gardez en tête que demain est un autre jour !