Comment améliorer le service client de son restaurant?

La culture de la restauration ne se limite pas seulement à la nourriture, elle se fond également dans le service client.

Le service à la clientèle des restaurants fait partie intégrante de la gestion de tout restaurant, et il peut être aussi important que la nourriture.

Les demandes des clients d’un restaurant ne s’arrêtent pas seulement à la rapidité du service, mais s’étendent à la façon dont les serveurs leur parlent, traitent leurs plaintes mais aussi servent la nourriture.

Une enseigne ayant compris ce concept présentera à ses clients un personnel amical et un environnement accueillant.

En outre, il est important de noter les bonnes et les mauvaises remarques, ainsi que les retours des consommateurs qui viennent manger dans votre établissement, en ligne et hors ligne.

Une mauvaise expérience pour un de vos clients se traduira certainement par une dizaine de mauvaises critiques en ligne et une baisse de votre note et de votre réputation en ligne.

À une époque où les gens recherchent sur Google des lieux avant de s’y rendre, une mauvaise critique est le pire cauchemar d’un restaurateur.

Il est donc nécessaire que les restaurants assurent et suivent un plan de service client sans faille.

Nous vous donnerons ici quelques conseils qui vous permettront de garantir une expérience client exceptionnelle dans votre restaurant.

Le service client du restaurant n’est au final pas très compliqué.

Vous pourrez formez votre personnel jour et nuit au service, en fin de compte, cela se résume à de petites choses qui peuvent gagner le cœur d’un client.

Les petits gestes contribuent grandement à garantir un service client irréprochable, car ils donnent à vos clients le sentiment que vous essayez vraiment et que vous faites tout votre possible pour leur confort.

Cela vaut aussi bien pour votre restauration en salle que pour votre restauration à emporter ou à livrer.

Votre accueil et votre service, votre présentation, votre attitude n’ont pas de limite, ils sont aussi bien sur place qu’à emporter dans le cadre de votre métier.

Voici quelques conseils à suivre.

• Mettez-vous à la place de votre client

Avant de prendre votre service, prenez une minute et entrez dans le restaurant en tant que client.

Vous verrez ce que voit le client lorsqu’il entre, vous ressentirez l’énergie qu’il peut ressentir.

Vous pouvez également passer un coup de téléphone (et passer quelques consignes) si vous souhaitez tester votre accueil téléphonique.

Bien qu’on ne le ressente pas forcement, nous avons tous une sorte de subconscient.

Laissez ce subconscient vous donner des indications quand vous entrez dans votre restaurant, laissez le vous donner des indices sur les impressions que pourra avoir un client.

Si vous entrez dans votre restaurant et que vous remarquez que votre personnel ne sourit pas en accueillant le client, aussi poli soit-il, cela peut être dérangeant.

La clé est de définir l’ambiance, le ressenti, le rythme, la problématique principale dès le début.

• Évaluez comment vous souhaiteriez être servi

Aussi injuste que cela puisse paraître, les bonnes normes de service selon un restaurateur peuvent être très différentes des normes de service selon un client.

En clair, les besoins et les problématiques de vos clients seront différents des normes de services qui vous sont imposées par la réglementation en vigueur.

En tant que restaurateur, vous pouvez avoir le sentiment que vous faites tout correctement et que vous suivez les réglementations à la lettre.

Mais pour un client, ces normes de service peuvent être mal perçues ou même être accablantes.

Pour dépasser vos préjugés, prenez du recul, évaluez d’abord comment vous, en tant que client, souhaitez être servi lorsque vous mangez en salle, ou accueilli dans votre établissement lorsque vous venez chercher votre commande à emporter.

Notez les principaux points qui, selon vous, doivent être présents, que vous n’avez pas remarqués, mais que vous avez trouvés intéressants, ou peut être même des gestes qui vous donnent l’impression d’être pesants, ou peut être inintéressants pour les clients..

La clé d’un service à la clientèle de restaurant parfait est de trouver l’équilibre subtil entre les deux extrémités opposées.

• Commencez par le message d’accueil

La façon dont vous accueillez vos clients est très importante pour la première approche de vos clients.

L’accueil définit l’ambiance du lieu et donne aux clients une idée de ce à quoi s’attendre.

N’oubliez pas que certains clients viendront pour la première fois faire connaissance avec votre établissement pour chercher une commande à emporter.

Il doivent sentir qu’ils peuvent venir manger en salle en toute confiance.

Votre accueil reflète votre service à la clientèle, ils sont indissociables.

De façon générale, on le sait tous, une salutation chaleureuse sera plus propice à un climat de bonne humeur pour vos clients, alors qu’une simple salutation formelle restera neutre, et pourra même les décourager.

Le sourire est une partie très importante de la salutation et c’est surtout la différence entre un bonjour chaleureux et accueillant et un bonjour simplement courtois.

C’est tout à fait logique, mais il est important de préciser que la plupart des gens apprécient davantage une salutation amicale qu’un simple bonjour formel. Soyez poli mais familiarisez-vous avec la façon dont vous accueillez vos invités. Assurez-vous également que ces derniers sont accueillis dès leur entrée dans le restaurant avant d’être conduits à leur table. Les salutations amicales n’empêche en aucun cas les formules de respect comme Madame ou Monsieur, qui sont très efficaces lorsqu’ils sont associés à une salutation appropriée.

• Faites attention à vos manières

Assurez-vous que vos serveurs sont formés aux bonnes pratiques de politesses.

Pour un dîner décontracté ou un restaurant en libre-service, cette étape n’est pas aussi importante pour proposer un service client extraordinaire, mais à mesure que vous vous dirigez vers des restaurants raffinés, la qualité du service peut faire toute la différence.

Vos serveurs doivent avoir un comportement exemplaire, ils doivent:

• Avoir des tenues de travail propres et soignées.
• Rester aimable et polis en toutes circonstances.
• Sourire et regarder les clients dans les yeux.
• Bien connaître les produits, les ingrédients, leurs origines, les plats, les modes de préparations…
• Anticiper les besoins de la clientèle.
• Respecter son lieu de travail pour soi, ses collègues et sa clientèle.

Ils doivent également respecter à la lettre quelques règles de base, à savoir :

• Accueillir les clients dès l’entrée
• Installer ces derniers rapidement (restauration en salle).
• Être rapide et organisé
• Ne pas communiquer de stress aux clients.
• Être vendeur, tout en respectant les goûts de ses clients.
• Savoir servir le vin et l’eau lorsque les verres sont vides (restauration en salle).
• Gérer efficacement l’enlèvement des plats et les mises en places (restauration en salle).
• Ne jamais revenir les mains vides.
• Vérifier l’addition et l’encaissement.
• Raccompagner les clients jusqu’à la sortie (restauration en salle).

Évidemment tout cela à moins d’importance si vous faites uniquement de la restauration à emporter, mais ne négligez pas la qualité de votre service pour autant car il est garant du respect de votre clientèle.

Si la qualité de votre service et de votre accueil diminue, il y a fort à parier que vos clients trouveront un service à la hauteur de leurs attentes dans une autre enseigne.

Si, par contre, vous assurez de la vente à emporter et un service en salle, vos clients doivent être pleinement satisfaits du service en salle s’ils veulent commander à emporter, et vice versa.

Vous devez assurer des deux côtés car tout est lié.

• Ne les laissez pas trop attendre

Une chose est certaine, les clients d’un restaurant n’apprécient pas le service lorsqu’il ont le sentiment de trop attendre.

Que cela soit pour commander quelque chose, pour demander de l’eau, du pain, pour qu’on débarrasse leurs assiettes ou pour l’addition…

Personne n’aime attendre, surtout dans un restaurant.

Si vos clients viennent chercher un plat à emporter à l’heure que vous leur avez indiqué et qu’ils doivent encore attendre car il n’est pas prêt, ils ne seront certainement pas satisfaits. Tout le monde s’accordera à dire que l’attente fait partie du processus, mais il y a une limite de temps à ne pas dépasser. Si vous voulez vraiment offrir une forte impression de service à la clientèle dans votre restaurant, ne faites pas trop attendre vos convives. Assurez vous que les repas à emporter soient prêts à l’arrivée des clients. Coté service en salle, assurez-vous que vos invités soient rapidement assis après être entrés dans votre établissement. Traitez chaque commande rapidement et s’ils ont commandé quelque chose qui prend du temps à préparer, prévenez les avant du délai d’attente pour la réalisation du plat. Ne prenez également pas trop de temps pour traiter l’addition.

Si tout le dîner s’est bien passé et qu’il y a 20 minutes pour le règlement, cela peut gâcher l’intégralité du repas de vos convives.

Les temps d’attente plus longs ne vous font pas seulement du tord sous la forme de clients mécontents, mais ils diminuent également le taux de rotation de votre table.

Vous pourrez également perdre des clients s’ils estiment que l’attente est trop longue alors qu’ils viennent juste chercher leur repas pour rentrer le manger chez eux.

S’ils n’ont pas déjà réglé sur internet (via votre site ou une application), ils pourront aller chercher leur repas à la concurrence et vous aurez préparé un repas pour rien.

Vous aurez ainsi perdu du temps et de l’argent.

La rapidité et l’efficacité du service client des restaurants sont essentielles non seulement pour la satisfaction de vos clients, mais également pour les opérations financières du restaurant.

• Apprenez à les occuper

Maintenant que nous avons établi que les clients ne doivent pas attendre longtemps, la partie suivante est de les occuper.

En effet, dans certains cas, l’attente est inévitable. Au moment de la préparation du repas, engagez-les dans une conversation s’ils ne sont pas déjà en train de converser. Avoir des options comme le wifi et/ou des jeux de société. Vous pouvez également avoir des jeux à la disposition des enfants.

Vous pouvez même avoir une bibliothèque interne pour vos clients. C’est aussi une bonne idée d’avoir de la musique, en live ou en salle pour divertir vos invités pendant qu’ils attendent.

Aider vos clients à prendre du bon temps au lieu de simplement attendre.

• Soyez immédiat avec la résolution des problèmes

Les restaurants sont gérés par des humains et les humains font des erreurs.

Le problème, c’est que l’erreur qui ne se résout pas ou qui ne se résout pas à temps crée un problème encore plus grand. Qu’il s’agisse d’aliments avariés ou d’une commande retardée, soyez réactif et réglez les problèmes rapidement. Cela donnera à vos clients l’impression que vous avez de la considération pour eux et que vous vous souciez de leur bien-être. Essayez de résoudre leur problème dès qu’il survient, donnez un cadeau ou un remboursement si nécessaire.

Votre profit ne doit en aucun cas être plus important que l’inconfort de votre client.

• Reconnaissez vos habitués

Saviez-vous que la plupart des ventes d’un restaurant ne proviennent pas de nouveaux clients, mais de clients réguliers?

Vos habitués sont les ambassadeurs de la marque de votre restaurant et se portent garant de vous dans tous les cas. En conséquence, ils attendent également un niveau de service plus élevé de votre part. Le moins que vous devriez faire est de reconnaître vos habitués et de connaître leurs plats préférés. En dehors de cela, connaissez les événements spéciaux de leur vie, envoyez-leur un message personnel ou offrez-leur une réduction de temps en temps. Soyez amical avec vos clients fidèles, donnez-leur l’impression qu’ils sont chez eux – un tel service client rendra de grands services à votre restaurant.

• Demandez leur avis

Il n’y a rien qui rende un client plus heureux et plus confiant qu’un restaurant qui lui demande son avis et des commentaires. En faisant cela, vous lui donnez le sentiment que son opinion compte, et que s’il a un grief, vous serez à son écoute.

Demander leurs avis à vos clients vous permettra également de connaître les lacunes de votre service et des choses dont vous ignoriez même l’existence. De plus, il pourra vous renseigner sur les choses que vous avez faites et qui plaisent à vos clients mais dont vous n’aviez même pas idée.

Au final, demander des avis améliorera le service client de votre restaurant et vous permettra de vous évaluer.

• Tirer parti de la technologie

Investissez dans un point de vente doté de fonctionnalités que vous pouvez utiliser pour améliorer les normes de service à la clientèle de votre restaurant. Voici quelques caractéristiques que votre point de vente devrait intégrer afin que votre service soit exceptionnel.

• Réservations de restaurants en ligne

Avoir une installation avec laquelle vos clients peuvent commander en ligne un plat à emporter, à se faire livrer, ou même réserver une place dans votre restaurant ne sera pas seulement rentable pour vous, mais aussi très pratique pour vos clients.

Avec la gestion des réservations et des commandes, vous pouvez afficher toutes les informations de vos clients sur une seule interface.

En dehors de cela, vous pouvez également indiquer des temps d’attente précis pour vos clients qui n’ont pas effectué de réservations et ceux qui ont fait des réservations au préalable.

Vous aurez également le temps d’attente pour venir retirer une commande ou le temps de livraison si vous optez pour la livraison de repas à domicile.

• Système de commande par tablette

Un système de commande sur tablette consiste en une technologie « cloud ».

Avec ce système, votre serveur note la commande de votre client directement sur la tablette.

Cette commande est directement transmise sur un système d’affichage en cuisine, tout en étant simultanément envoyée au point de vente afin que le gestionnaire ou le caissier sache exactement ce qui est commandé.

Le système de commande par tablette peut améliorer votre expérience client en:

• Réduisant le temps d’attente
• Éliminant tout risque d’erreur manuelle lors de la communication de la commande
• Accélérant le processus de facturation avec d’autres opérations de restauration

• Gestion de la relation client

Particulièrement utile pour gérer et contacter vos habitués, une technologie CRM centralisée (Gestion de Suivi du Client) vous permet de collecter, maintenir et utiliser les données clients.

Ce logiciel vous permettra d’utiliser les données liées aux coordonnées du client, aux dates de naissance et autres dates importantes, à la fréquence des visites, aux préférences de commandes et à la moyenne dépensée par visite.

Un CRM intégré au point de vente peut vous donner de bonnes informations sur le comportement des clients dans votre restaurant.

Cela peut vous permettre d’améliorer le service client de votre restaurant en vous basant sur une compréhension approfondie de votre comportement client.

• Gestion des commentaires des clients

Comme mentionné précédemment, il est important de demander à vos clients leurs avis sur votre établissement.

L’utilisation de la technologie pour collecter et analyser ces commentaires vous aidera à évaluer vos propres performances en fonction de paramètres spécifiques.

Les commentaires de vos clients pourrons même être pris en compte.

Les rapports détaillés vous aideront également à identifier les performances des plats du menu.

• Pour finir 

Dans l’industrie de la restauration d’aujourd’hui, servir de la bonne nourriture ne suffit pas.

Alors que la concurrence augmente et que les consommateurs considèrent leurs sorties comme des événements qui doivent avoir quelque chose d’unique et d’exceptionnel, pouvant être relayé sur les réseaux sociaux, le service à la clientèle devient de plus en plus important.

Suivez notre guide et vous verrez certainement une différence dans la qualité de service à la clientèle de votre restaurant!